Откройте свой Мир!

Работа менеджера службы информационной поддержки клиентов не так проста, как может показаться на первый взгляд, постороннему человеку, чтобы это осознать, просто нужно провести день, сидя рядом. Пусть это невозможно в реальности в интересах сохранения персональных данных клиентов, но виртуально – добро пожаловать в один день финансового консультанта Службы информационной поддержки клиентов Kaspi Bank!

Мамедов Руслан, работает в Kaspi Bank всего три месяца, совмещая учебу с работой и уже показывает отличные результаты. Руслан консультирует клиентов по входящей линии 9999.

- Почему ты работаешь в Kaspi Bank?
Р. Мне с первых дней понравилось тут, Kaspi это не просто банк, это инновационный банк который не стоит на месте, это самый креативный офис в Алматы и очень высокоразвитая корпоративная культура. Я человек позитивный и для меня очень важна атмосфера в коллективе, а коллектив у нас очень дружный, нет конкуренции, каждый готов помочь друг - другу, не зависимо от ситуации, неважно менеджер это или руководитель. Помимо всего прочего Kaspi дает огромный опыт и возможности для карьерного роста. Вот почему я работаю тут.

- Руслам, расскажи, с чего начинается твой день?
Р. Так как еще учусь, сначала я отправляюсь на занятия, а после еду на работу. У нас плавающий график, бывает, что рабочий день начинается с 11.30 или с 14.00 иногда может выпасть ночная смена, мне очень повезло, что Kaspi идет навстречу студентам.

Р. У нас есть своя примета: «Как первый звонок встретишь, так весь день и проведешь». Серьезно, это так и есть, я всегда стараюсь максимально сконцентрироваться на первом звонке, потому что если вначале ты выложишься на все 100, я не раз это замечал, то день у тебя потом проходит идеально.
Ежедневно, наш герой обрабатывает 150 -170 звонков. Промежуток между ними составляет примерно 5-10 секунд.
Бывает такое, что звонят недовольные клиенты? Как ты справляешься с такой ситуацией?

Р. И такое бывает, но в основном по отказам в кредите. Мы (финансовые консультанты) относимся к нашим клиентам как к дальним родственникам, поэтому я стараюсь максимально лояльно относиться к таким ситуациям, и вежливо и четко все объяснять.

Расскажи есть ли у тебя какая-то интересная история, которая произошла у тебя в работе?

Р. Да, это было как раз совсем недавно, я вернулся с обеда, а мне ребята говорят: «Руслан, ты молодец», я не мог понять, в чем дело. Как оказалось, на меня оставил благодарность клиент. Этот клиент был очень зол, когда звонил, у него с карты исчезли 30 тысяч, но после, как мы вместе выяснили, он просто неверно посчитал своих расходы и отнес их на предыдущий месяц. В итоге клиент остался доволен, за что и поблагодарил меня. Но я просто делал свою работу и даже не предполагал, что он будет оставлять благодарность.
А какие вопросы задают клиенты в ночной время твоего дежурства? Наверняка вопросы отличаются от тех, что задают днем?

Р. В основном в ночное время звонят по поводу платежей, например, прошел ли платеж. Но было и такое, что звонили и просили вызвать такси, у девушки не хватало средств на балансе, чтобы вызвать самой, а так 9999 у нас бесплатная линия, ей удалось дозвониться до нас. Она назвала адрес, по которому находилась, и я вызвал ей такси.

«Бывают случаи, когда приходится жертвовать определенными личными показателями в пользу клиента, чтобы помочь решить его вопрос в максимально короткий срок. Ведь качество обслуживания любого из нас – это качество обслуживания банка в целом

Каждый раз, изо дня в день, меня не покидает то чувство, что сегодня я помог ещё более чем сотне, человек, разрешил множество ситуаций и просто поддержал кого-то при возникновении вопросов. Ради этого стоит любить своё дело», - говорит Руслан