Скажу за разновидность форума техподдержки, о которой хорошо знаю.
Некоторое время поддерживал на стороне заказчика функционирование КИС.

Дело в том, что на этом закрытом форуме разработчики, отвечающие за ту или иную подсистему, не несли перед нами - работниками техподдержки конкретного клиента - никаких обязательств.
Конечно же эти обязательства и в части организации площадки диалога существовали.
Но на уровне не ниже людей принимающих решения и без конкретизации измерителей успешности диалога.

Главный эффект форума был в том, что после тестирования очередного еженедельного критического обновления можно было по количеству отзывов поправить пошатнувшееся эмоциональное состояние.
Вероятно это может понять только тот, кто отправляясь спать проверяет уровень зарядки мобильника и свежесть батарейки пейджера, а уходя в кино оставляет записку об этом дома рчядом с телефоном.