Call-центры: история становления, перспективы развития
Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление
call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е
годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в
каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из
разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.
Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой
использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных
акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая
требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий,
работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились call-центры
– не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные
переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи.
Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов
для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные
компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые
компании.
Европейские call-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется,
перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских
коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских
пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных call-
центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более теле-операторов.
Так, один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании Клайнт
Лоджик, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в
каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно
обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и
соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого
рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный
контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться
посредством программных средств. Вообще, появление персональных компьютеров и
особенно интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров. В пору
повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка
прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами интернета. Этого,
как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно
дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют
широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками,
поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать интернет
вызовы c сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса,
чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.
Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows
2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов.
Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании,
информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.
Итак, более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной
Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию
телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5
млн. человек – больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот
сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.

Рынок call-центров во многом глобализован: многие западные компании
пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В
наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах
дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а
стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. Разумеется, такие
возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире».
На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И
это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в
области создания внутренних call-центров компаний (inhouse call-центров).
На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента
российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать
средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным
оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не
видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-
центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они
лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на
себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом
потребителей товаров или услуг конкретной компании.
Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться.
Если американские игроки рынка call-центров в настоящее время испытывают насущную
необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать
современным технологическим требованиям, то российские call-центры изначально
пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать
сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это
позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической
адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки
квалифицированных кадров для современных call-центров является одной из наиболее
серьезных проблем российского рынка.

1. Да
2. Нет

3. Нет, но теперь буду пользоваться

4. Я не позьзуюсь услугами справочных служб

Что Вы думаете о новой справочной службе нашего города?