§2. Порядок оформления книги отзывов и предложений
 
1. Книга отзывов и предложений (далее по тексту – Книга) должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

2. Книга регистрируется в управе района в специальном журнале.

3. На начальных листах Книги должны быть предусмотрены:

§       текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений;

§       адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя;

§       адреса и телефоны Роспотребнадзора, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.

4. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

5. Не полностью заполненная в организации в течение года Книга продлевается на следующий год, о чем в ней делается соответствующая запись. По заполнении всей Книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.

6. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель должны обеспечить все обособленные подразделения и точки продаж Книгами, оформленными в установленном порядке.

 
§3. Порядок ведения книги отзывов и предложений
 
1. Потребителю, желающему внести запись в Книгу, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
2. Работник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации турагентства и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

3. Администрация организации обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

3. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей и других лиц в Книге с целью оправдания действий работника предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

4. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

5. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг во всех обособленных подразделениях и точках продаж.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения Книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.

 
§4. Ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений
 
1. Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена нормами ст.14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере до 1.500 рублей; на должностных лиц - до 3.000 рублей; на юридических лиц – 30.000 рублей. Дела об административных правонарушениях по данной статье КоАП рассматриваются должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

2. В соответствии с инструктивным письмом Роспотребнадзора № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», сотрудники этой организации должны в случае выявления фактов отказа от предоставления книги жалоб и предложений, ненадлежащего ее ведения или не рассмотрения заявленных в ней претензий применять нормы ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» в части нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, которая предусматривает наложение штрафа на юридических лиц – до 10.000 рублей, на должностных лиц – до 1.000 рублей.

 

 

Должностная инструкция бармена бара
1.Общие положения
1.1. Бармен в своей работе подчиняется Менеджеру.

1.2. Бармен назначается на должность и освобождается от нее приказом Генерального директора по представлению менеджера.

1.3. Бармен в своей работе руководствуется: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства организации.

1.4. На должность бармена назначаются лица, имеющие специальную подготовку.

1.5. Бармен является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством .

1.6. В случае утери или боя приборов бармен вносит в кассу стоимость нанесенного ущерба.

2. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2.2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

2.4. Знать действующие продажные цены на товары.

2 .5. Правильно производить расчеты с посетителями.

2.6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

2.7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

2.10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

2.11. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

2.12. Быть Одетым в форменную одежду.

2.13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

2.1S. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

2.15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

3. ПРАВА
3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

3.3. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

3.4. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

3.5. Участвовать в общественно жизни коллектива


4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Бармен несет ответственность за:

4. 1 . Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Отпуск блюд, напитков и др. без применения контрольно-кассовых машин

4.3. Расчеты с посетителями без применения контрольно-кассовых машин.

4.5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.6. Нарушение режима работы.

4.7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.8. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.9. Невыполнение правил противопожарном безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

4.10. Несохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

4.11. Отсутствие необходимого запаса товаров в баре.

4.12. Не обеспечение санитарного состояния бара. В случае недостачи товаров, бармен несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Руководство подразделения, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, вытекающие из его функциональных обязанностей.


Обязанности:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами

- Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

- Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков.Оказание помощи при составлении заказа.

- Прием заказов от клиента ресторана.

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

- Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

- Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид).

- Осуществление руководства над помощником официанта.

- Предоставление счета гостям.

- Получение платы по счетам.

Ответственность:

- За состояние и сервировку закрепленных за ним столиков.

- За точность принимаемого им заказа.

- За своевременность и правильность подачи блюд и напитков.

- За создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.

- За правильность составления счета.

- За правильность оплаты по счету.

Служебное взаимодействие:

- Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

- Официанту подчиняются помощники официанта и бас-бойз (от англ. bus boy- помощник).

- Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:

- Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе.

- Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане.

- Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться.

- Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.




Должность: администратор зала .

Предприятие:

Профиль должности (требования при приеме на работу): Женщина 28-45 лет. Образование - не ниже средне-специального. Приятная внешность. Чистоплотная.  Стрессоустойчивая. Клиентоориентированная (опыт работы с клиентами). Коммуникабельная. Правильная и грамотная речь.

Общая цель должности:

Довольный гость, готовый к нам вернуться.




1. Обеспечивать чистоту и порядок в зале. Организовывать официантов на уборку грязной посуды и поправление столов и стульев.

Чистый и убранный зал

Своевременность

2. Следить за наличием на столах салфеток и специй

Укомплектованный стол

Своевременность

3. Следить за наличием чистых и сухих подносов и приборов на раздаче.

Наличие чистых и сухих подносов и приборов

Постоянство

4. Следить за наличием меню на раздаче.

Соответствие меню с блюдами на раздаче.

Наличие меню.

5. Следить за соответствием ценников и блюд и качеством ценников.

Наличие одинаковых ценников и соответствие их с блюдами.

Своевременность и постоянство.

6. Следить за наличием на чайном столе кипятка в самоваре, сухих чашек, наличием сахара и лимона

Укомплектованный чайный стол.

Своевременность.

7. Следить за чистотой в детском уголке, наличием бумаги и фломастеров. При появлении детей включать телевизор.

Чистота и порядок в детском уголке. Наличие всего необходимого.

Своевременность.

8. Следить за музыкальным оформлением зала, уровнем звука. По просьбе гостей уменьшать звук.

Спокойная, негромкая музыка в зале.

Отсутствие нареканий со стороны гостей по уровню и качеству звука, предъявленного в зале музыкального оформления.

 

9. Инкассировать денежные средства (получает доплату 500 руб./мес.)

Инкассированные денежные средства

Своевременно предоставленные и в полном объёме;

Верное оформление документации;

Полнота, точность

Сопроводительная ведомость

Верное оформление документации;

Полнота, точность

Кассовый отчёт

Верное оформление  кассовой книги, документации;

Полнота, точность

 

10. Включать только те программы, которые определены администрацией. По просьбе гостей можно переключать программы. После ухода этих гостей возвращаться к прежним программам.

Удовлетворение просьб гостей.

Своевременность.

12. Следить за корректностью работы официантов и тех. персонала в зале. Не допускать контакта тех. персонала с гостями

 

Отсутствие контакта с гостями.

 

Постоянство

13. Сообщать охраннику о фактах воровства со стороны персонала и посетителей

Минимальное количество краж со стороны посетителей и персонала, бережное отношение

Полное возмещение ущерба  со стороны виновных

14. Принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтных ситуаций

Довольный гость

15. Принимать заказы, разрабатывать планы проведения и обслуживать юбилейные торжества, свадьбы, банкеты

Выполнение всех пожеланий заказчика

Качественно проведенный банкет

16. По просьбе заказчика из его материала организовать оформление зала

Профессионально оформленный зал

Максимально возможный учёт всех пожеланий заказчика

17. Осуществлять сервировку праздничного стола

Оформленный праздничный стол

Своевременность

Качество

18. Согласовывать с заказчиками мероприятий время подачи каждого блюда

В ходе мероприятия обязательно советоваться с заказчиками о подачи блюда

Отсутствие конфликтов

Удовлетворенный заказчик

19. Не покидать заведение в течение всего мероприятия

От начала и до конца админист-ратор находится с заказчиками

Отсутствие конфликтов

Удовлетворенный заказчик

20. Принимать участие в уборке залов после мероприятий

Совместно с официантами произвести уборку зала

Своевременность

Качество

21. Информировать руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей и принимать меры к их устранению.

Сообщать директору о всех недостатках и предлагать меры по их устранению

Обоснованность

Достоверность информации

22. Отвечает за сохранность оборудования и малоценки в торг. зале. В случае поломки оборудования в зале и на кухне, организует его устранение.

 

 

23. После 6-ти месяцев работы проходить медосмотр за счёт фирмы и контролирует прохождение медосмотра своими подчиненными.

Пройденный медосмотр

Своевременно, каждые шесть месяцев

 
Должен знать:

• 1. Должностные инструкции, стандарты и другие РД свои и своих подчиненных.
• 2. Постановления, распоряжения, приказы и иные нормативные документы, касающиеся предоставления услуг в области общественного питания (список прилагается, документы можно взять в библиотеке).
• 3. Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. №2301-1 (имеется в библиотеке).

 

Квалификационные требования:

• 1. Специальные знания и навыки:

• ­ Знание графика и требований к документообороту
• ­ Знание руководящих документов своего функционального подразделения
• ­ Знание технологии предоставления услуг в сфере общественного питания

 

• 2. Общие знания и навыки:

• ­ Знание этики делового общения;
• ­ Знание и навыки управления временем.

 

ПОДЧИНЕННОСТЬ:

Непосредственная:директору заведения.

 

В ПОДЧИНЕНИИ:

В прямом:  посудомойщицы, официанты, тех персонал.

 

 Права:

 

В отношении непосредственного руководителя

1. Вносить предложения по повышению эффективности своей работы и работы заведения.

2. Обращаться в администрацию в случае возникновения конфликта в ходе деятельности, при невозможности самостоятельного решения.

3. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся его деятельности и вносить предложения по изменению данных проектов.

4. Сообщать в администрацию обо всех недостатках, выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных прав и обязанностей.

 

В отношении работников других отделов

Запрашивать необходимую для деятельности заведения и соответствующую его уровню доступа информацию и документы у представителей прочих подразделений и добиваться реализации обоснованных запросов.

Принимать решения

В рамках своих функций, перечисленных в должностной инструкции

Другие права

Право участия в семинарах и тренингах, имеющих отношение к профессиональной деятельности сотрудника

Ответственность:

 

Финансовая

За убытки, понесенные заведением, по собственной вине администратора

За неисправность или несоответствие состояния и/или комплектации оборудования на рабочем месте по собственной вине администратора

Функциональная

За недостоверную информацию о состоянии выполнения планов

За невыполнение своих должностных обязанностей

За несоблюдение законодательных и нормативных актов, касающихся деятельности администратора и заведения

Организационная

За невыполнение положений руководящих документов (правил, приказов, инструкций, положений и прочих регламентирующих документов)

За несоответствие рабочего места стандартам охраны труда, техники безопасности,  санитарно-гигиеническим, эргономическим и прочим нормам и требованиям

За несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины, в том числе правил трудового распорядка

За несоблюдение коммерческой и служебной тайны

Условия работы:

Согласно графику сменности.

 

ПРИМЕЧАНИЯ:

1.     В случае возникновения внештатных ситуаций в деятельности заведения, администратор  зала принимает решение в рамках своих полномочий. При особо критических внештатных ситуациях, администратор зала принимает решение, согласовывая с директором заведения.

2.     Время для обеда администратор зала выбирает исходя из текущей ситуации и количества посетителей.

 

                              Стандарты обслуживания гостей:

 

1.     Приходит на работу, надевает униформу, прикрепляет бейдж. Форма (выдается администрацией кафе) должна быть идеально чистой и выглаженной, одежда и обувь, которые одеваются вместе с формой, также должны быть абсолютно чистыми и подходить к форме Обувь должна быть с закрытым носиком, на удобном каблуке (неприемлемы тапочки, пляжная обувь).

• Прическа должна быть аккуратной и ухоженной
• Необходимо тщательно следить за состоянием своих рук и ногтей.

• На рабочем месте нельзя разговаривать по мобильному телефону, жевать резинку. Все это выглядит оскорбительно по отношению к посетителям.
• На рабочем месте запрещается читать книги, журналы и т.д.
• Находясь в торговом зале, нельзя вести частные разговоры, не связанные с обслуживанием клиентов.
• Ни в коем случае нельзя сидеть или стоять скрестив руки на груди; кассирам нельзя качаться или вертеться на стуле.
• Нельзя делать никаких покупок во время  рабочего дня.
• Нельзя оставлять рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.

   1.   Делает внесение в кассу (500 руб.).

1.     Идет в торговый зал.

2.     Включает телевизор и музыкальный центр.

3.     Проверяет наличие салфеток и специй на столах.

4.     Дает задание официанткам укомплектовать столы салфетками и солонками. Контроль за столами в течение всего дня.

5.     Раскладывает чайную посуду, ложки, сахар, лимон на чайный стол.

6.     В течение дня контролирует наличие кипятка, чайной посуды и т.д. на чайном столе.

7.     Проверяет порядок в детском уголке. Если есть дети, включает телевизор. В отсутствии детей - выключает.

8.     Контролирует, чтобы бумага и фломастеры всегда были в наличии в детском уголке.

9.     Проверяет ценники на раздаче. Ценники должны соответствовать блюдам и располагаться строго напротив них.

10.                       Контролирует наличие чистых разносов и приборов.

11.                       Со столов должна быть вовремя убрана грязная посуда, а столы тщательно вытерты. Стулья после каждого гостя задвигать под стол. Контроль за официантами.

12.                       Внимательно выслушивает жалобы и предложения гостей и принимает все необходимые меры. Доводит до руководства.

13.                       В случае возникновения нестандартных ситуаций (гость разбил посуду, уронил поднос, пролил чай и т.д.), успокоить гостя: «Не волнуйтесь. Сейчас мы все уберем». Подозвать техничку или официанта (спокойно, без лишнего шума). 

Более ранние мои походы в кафе "Заповедное" на ГорДК. 2010 год лето. Очень часто я посещал это заведение. Летом там очень приятно посидеть на улице послушать живую музыку, но всегда там была проблема со свободными местами. Хоть и стоят там столики пустые с табличками "стол заказан" они могут весь вечер простоять не занятыми. Дело в том, что обслуживающий персонал "колымит" таким образом. За 400 руб. (цена прошлого года) эту табличку быстро убирали и праздник продолжается. Даже телефон директора на каждом столбе не мог повлиять на данную ситуацию, а ведь многие может быть часто "пролетали" мимо кафе с грустными лицами.

Поведаю вам историю посещения Rock Jazz Cafe. Это место мне всегда нравилось своей атмосферой. Однажды в начале апреля мы с другом решили прогуляться по улицам города, потягивая пиво и заглянуть в первое попавшее нам на пути кафе. Rock Jazz Cafe нам повезло, что был один свободный столик, несмотря на пятничный день. Сели мы значит, заказали 2 бетономешалки и бутылочку "нарзана". Спустя буквально минут 30 к нам подошел администратор кафе: - Молодые люди я смотрю вы пришли просто котейли выпить может вы за стойку поудете?  Я - "всмысле?" Она - "ну вы даже салаты не заказали, а там люди стоят хотят кушать". Я -"значит либо салаты, либо стойка?" Она - "да". Я - "тогда мы закажем салаты". Она - "НАВЕРНОЕ САМЫЕ ДЕШЕВЫЕ?" Я - "не понял, что вы сказали?" И тут она ушла. С хорошим настроением сидел я недолго и решил эту подковырку описать в книге жалоб, но вот дела официант как ушла за ней, так и пропала. Чуть позже подошла администратор и попросила решить мой вопрос без записей, я отказал (мне уже интересно было где же книга). Так я книги и не дождался. Уходя я всетаки взял книгу и немного написал. Пока писал подумал, а почему же после 37 страницы идет 41 и может у них вообще этих книг 2 (одна для плохих отзывов, другая для директора с хорошими).

Расскажите свою историю. Я думаю, что приятного тоже много бывает, но где все так хорошо?