СУРА 68 ЧАСТЬ ВТОРАЯ

(34) Истинно, набожным у Господа блаженные сады.
(35) Поступим ли Мы с Подчиненными как с теми, что грешны?
(36) Что с вами и каково суждение?
(37) Или у вас писание, а в нём учение
(38) Что вам, поистине, любое предпочтение?
(39) Или у вас Наши клятвы вплоть до Дня Предстояния о том, что вам – плод вашего суждения?
(40) Спроси их, кем будут клятвы подтверждены?
(41) Или у них – святые? Пускай же приведут своих святых, если правдивы они.
(42) В тот день, когда откроются все тайны, и призовут земной поклон вершить, они не смогут сделать преклонение –
(43) Опущены их взоры и их постиг позор, а ведь могли они пасть ниц, (когда спустилось повеление).
(44) Оставь Меня с теми, кто ложью считает этот рассказ – когда они не будут знать, их жизнь постигнет завершение –
(45) Я дам отсрочку им, ведь замыслы Мои прочны.
(46) Или ты просишь награды и у них от платы отягощение?
(47) Или, быть может, пишут они тайное откровение?
(48) Ты дотерпи! Господь решит! Не будь подобен спутнику кита. Вот он воззвал, когда его постигло заточение.
(49) И если б не Господня милость, то был бы выброшен он на пустырь, его постигло б унижение.
(50) Избрал его Господь и сделал человеком правоты.
(51) А те, кто отвергает, своими взорами тебя готовы опрокинуть, и, слушая Упоминание, говорят: «Его коснулось бесов проникновение»
(52) Но это - не что иное, как Упоминание для народов, (ниспосланное с Божьей высоты).


Тимур Джумагалиев - ответственный за перевод.


Источник: http://blogs.mail.ru/mail/timjum/62F437EA42AA03A5.html

СУРА 68 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ

(1) Нун-буква. И записью и тем, что пишут клятва!
(2) Не ты охвачен бесом по милости Господней (необъятной)!
(3) И не иссякнет для тебя награда (и как она приятна)!
(4) Великим нравом обладаешь ты.
(5) Ты увидишь и они, (и станет понятно),
(6) В ком из вас безумие (было вероятно).
(7) Истинно Господь твой знает сбившихся, и знает идущих по Его пути.
(8) И тем, кто не поверил, не поддавайся ты.
(9) Они бы хотели, чтоб ты не противился, и они бы отнеслись халатно.
(10) И не поддавайся ничтожному, чьи клятвы пусты,
(11) Клеветнику, разносящему сплетни (для вражды),
(12) Препятствующему Добру, беззаконнику, тому, чьи поступки дурны,
(13) Тому, чьи действия грубы, а после этого низки,
(14) Хоть у него сторонники, а карманы деньгами полны.
(15) Когда ему читают знаки Наши, он говорит: «Благодаря сказаниям древних они сочинены»
(16)Мы поставим ему клеймо на рыло его (за слова, адекватно).
(17)Мы испытали их, подобно испытанию владельцев сада, когда те поклялись, что утром соберут плоды,
(18) Не захотев воздать хвалу, (что было б благодатно).
(19) Когда же спали - налетел на сад от Господа тайфун (внезапно).
(20) Наутро сад стал землею пустоты.
(21) И утром звали, (не зная постигшей беды):
(22) «Ступайте на участок, если хотите собрать плоды»
(23) Они отправились, шепча между собой (отвратно):
(24) «Пускай сегодня не входит к вам туда достигший бедноты».
(25) И стали сердиться они.
(26) Когда ж увидели свой сад, сказали: «Ведь, что мы сбились - (нам понятно).
(27) Напротив! Мы лишены плодов - (невероятно)!»
(28) Лучший средь них промолвил: "Что Бога восхвалить должны - не я ли говорил вам внятно?"
(29) Они сказали: "Господу хвала! Деяния наши злом омрачены".
(30) И стали упрек бросать друг другу (безрезультатно).
(31) Они сказали: "Горе нам! Произвол вершили мы.
(32) Возможно, Господь наш заменит сад лучшим, чем он. Ведь с просьбой к Господу мы возвращаемся обратно".
(33) Таково страдание. Страдание ж Последнего мира больше, если б знали они (знатно)!


Тимур Джумагалиев - ответственный за перевод.

Обсуждение здесь:
http://blogs.mail.ru/mail/timjum/369691C599B070A7.html

Прошу вас, комментируйте на странице ролика!!!Перейти

СУРА 96

Читай! Во имя Господа, который сотворил!*
Он человека сотворил из сгустка ДНК-чернил**.
Читай! Господь - Дающий уважение,
Который Записью дал обучение.
Он человека научил, где не было учения.
Нет! Истинно, человек произволу рад,
Видя, что он богат -
Истинно, к Господу твоему возврат.
Видал ли ты того, кто строит множество преград
Служителю, вершащему молитвенный обряд?
Видал ли ты, быть может, он на Пути (получения Божьих наград)?
Или приказывал он набожность (боясь ужасный ад)?
Видал ли ты, быть может, не поверил он и совершил от истины откат?
Неужто он не знал, что Божьи очи это зрят?;
Нет! Если он не прекратит, Мы схватим его за чуб волос -
Чуб*** лжи, вины - (и будет спрос).
К тому, к кому взывал, пусть сделает он помощи запрос,
Мы ж созовем охранников огня, (и будет в ад ужасный перенос).
Нет! Не поддавайся ты ему, а соверши земной поклон и ближе к Богу стань.

Тимур Джумагалиев - ответственный за перевод.

*Именно слово "читай" явилось первым словом, ниспосланным людям через Мухаммада (мир ему). Процесс чтения запускает работу Разума, поэтому так важно читать. С этой суры и началось ниспослание Корана.
**По поводу 'аляк - я думаю, это нечто большее чем принятое толкователями значение "сгусток крови" Если посмотреть корневые значения слова 'аляк, то выходят такие значения: "сцеплять, связывать", а слово 'алляка имеет значение "писать комментарии на полях". Молекула ДНК как раз и представляет определенную цепочку, связь, также представляет собой запись генетической информации человека.
*** Как сообщает профессор Кейт Мур, только в наше время было открыто, что передняя часть головного мозга отвечает за ложь и правду, хорошее или греховное поведение. Именно оттуда растет "насия", что было переведено как "чуб".

P.S. Прошу вас, пишите комментарии в моем блоге: http://blogs.mail.ru/mail/timjum/4103363D4E7D4EB1.html

 Детский и молодежный
  приключенческо-оздоровительный
  тур « СТЭЛС»   представляет:

  НОВУЮ ПРОГРАММУ  В КРЫМУ «СТАРТ»

                    (Участники тура стартуют с первой минуты своего
                   приезда. Каждый стремиться набрать максимальное количество
                   фишек и стать лучшим среди лучших, чтобы по окончании тура                                                                    
                   получить громкий титул , заветный приз и бонусы на следующий год.)


  1-й этап – горная база– 7 дней.Наша горная база расположена в столице туристического Крыма, городе Бахчисарай в оздоровительном комплексе «Привал», это один из наиболее живописнейших уголков Крымской природы – настоящий туристический рай: горы и лес , ребята живут в деревянных коттеджах, в комнатах по 4-5-6 человек, удобства на территории. Ребята освоят курс стрельбы из английского лука «Стрелы Робин Гуда». Проедут на горных велосипедах по окрестностям, самые выносливые доедут на своих железных конях до водопада «Серебряные струи», который находиться посреди векового букового леса. Вода стекает вниз тоненькими струйками на фоне грота, густо поросшего мхом.  Покатаются на лошадях вокруг горного озера,  поиграют в пейнтбол на горном лугу.  Опытные инструктора проведут  теоретические и практические занятия по  основам туристической техники (скалолазание, захватывающие переправы через горную реку) и спортивному ориентированию на горно-лесной местности, ребята освоят курс выживания в экстремальных условиях. Уже подготовленные туристы отправятся в радиальный поход по Большому Каньону. Это живописный разлом горного массива, глубина которого достигает 320 метров, а ширина в самой узкой части – не более 3 метров. Вода вылизала на дне каньона воронки, котлы, ванны. Ритуалом для туристов стало купание в «Ванне Молодости», где вода зимой и летом имеет температуру около 11 градусов. Никто не останется равнодушным от посещения памятника истории и архитектуры Ханского дворца.

На базе дети смогут заниматься спортом – футболом, волейболом, настольным теннисом. Вечером ребят ожидают развлекательные программы, посиделки у костра, дискотеки, видеофильмы, конкурсы, соревнования.

2-й этап – морская база– 8 дней . Проживание в курортной зоне города Севастополя на побережье Черного моря, в 500-х метрах от моря. Климат этого района достаточно мягкий, местность экологически чистая. Большой парк у моря с сосновой рощей насыщает воздух и создает полутень, располагающую к приятному отдыху вдали от городского шума. На территории базы можно посидеть около очаровательного прудика с фонтаном, поплавать в открытом бассейне - большом, или маленьком для малышей, поиграть в настольный теннис. Зеленый массив и альпийская горка создают уютную атмосферу, располагающую к отдыху. Размещение в номерах по 3-4 человека. В номере телевизор, душ и туалет, всегда горячая вода, холодильник. Ежедневно ребят ожидают морские купания, солнечные ванны и игры на пляже. Кроме того: экскурсии в Севастопольский дельфинарий, аквариум, на развалины крепости Херсонес. Херсонес – памятник древнегреческой, римской и византийской культур. Здесь в 988 году крестился князь Владимир, отсюда пришло христианство на Русь. Ребята осмотрят городище с руинами стен и зданий, музей, выставку голограмм, Владимирский собор. Всеми любимое развлечение – аквапарк не оставит равнодушным ни одного ребёнка: огромные бассейны, захватывающие дух водные горки, увлекательные каскады, гейзеры и водопады. Морская прогулка на катере подарит море впечатлений от увиденного. Катание на аквабайках доставит радость нашим  туристам. Каждый вечер наших ребят ожидают развлекательные программы – дискотеки, кинофильмы, конкурсы, соревнования.

В стоимость входит:проживание, питание, все экскурсии и мероприятия, перечисленные в программе, групповой трансфер из Симферополя.



19.06.- 03.07. – 550 у.е.











     tamara-yard@mail.ru Туристическая фирма «ЯРД»

    ЧП ХРУЩ  ТАМАРА  ИВАНОВНА     Skype: tamara-yard

Мне 29 лет опыта работы нет.Сейчас учусь на 3 курсе института специализация туризм и скс,очень бы хотела поработать в турфирме,хотелось бы на практике понять суть работы зарплата на последнем месте . 

Интересное наблюдение: порой в одном и том же офисе у одного менеджера всегда полно работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов. Они терпеливо сидят в очереди, если менеджер вдруг занят, и от предложения оформиться у кого-нибудь другого часто отказываются. А другой менеджер, казалось бы, не менее опытный, чем первый, частенько сидит без туристов. В чем тут дело?

Скорее всего — в том, что первому природой дано быть продавцом, он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий напротив, в разговоре плывет с ним на одной волне. Если вы считаете себя именно таким продавцом«от бога» — смело листайте«Тонкости» дальше. Но знайте — у «менеджера № 2» есть все шансы для того, чтобы ликвидировать отставание. Поскольку, как известно, успех — это 1% таланта и 99% труда. И недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии. Психологии продаж.

По жестам встречают…

Исследования раскрыли интересный факт. Общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» — жесты и мимику, 38% — на интонацию, и всего лишь 7% — на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. В общем, сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Здесь важно помнить несколько моментов:
Первый — клиент, переступающий порог вашего офиса, рассчитывает на то, что здесь он получит королевский прием. Не забывайте здороваться с клиентами — улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Всегда смотрите в глаза — открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно(нежелательно при общении с клиентом употреблять слова«дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего — узнайте имя собеседника).
Второй — развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий момент — скрещивая руки на груди или сзади, вы бессознательно«отгораживаетесь» от общения. Не жестикулируйте слишком сильно перед лицом клиента, сидите прямо, пусть ваши руки свободно лежат на столе.

Я знаю, чего ты хочешь

Итак, приятное впечатление удалось произвести. Более того, вы прямо-таки очаровали клиента. Не расслабляйтесь — теперь нужно досконально выявить потребности клиента. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.

Важно:

ни в коем случае нельзя давить на туриста — ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.

На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем — пишет претензию. Чтобы этого не случилось, старайтесь не допускать типовых ошибок:
Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете —«Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли — в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент.
Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями(у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут — назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние. Поэтому старайтесь все проблемы оставлять за пределами офиса.
Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Между прочим, некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками — именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство.

Выявление потребностей клиента — это еще умение грамотно задавать вопросы. Существуют разные типы вопросов: открытый, закрытый и альтернативный.

Прямая выгода

Итак, при помощи вопросов и умения выслушать человека вы составили картину о том, что именно хочет собеседник. Далее идет очень интересный и самый важный этап продажи тура — рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет(для этого больше путешествуйте и читайте), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво(можно сказать:«между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно:«между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком»). Самое главное — в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный — тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут тусоваться, при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого.
Рассказ о туре во многом зависит от вашего настроения и вдохновения. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что вы только что оттуда прибыли. И тогда он охотно доверит вам самое дорогое — свой отдых.

Возражения есть?

Пройдя три этапа продажи — создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, мы подходим к следующей, не самой приятной фазе — работе с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения:
— Это очень дорого.
— Мне надо посоветоваться с мужем(бой-френдом, подругой, мамой).
— Пойду-ка я в то агентство, где всегда покупала тур.
— Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену.
— Зайду через неделю — а вдруг цены еще опустятся!

После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный — здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок:
Нельзя атаковать(«нет, вы не правы»,«вы вообще-то каталог смотрели?»,«таких претензий еще никто не предъявлял»,«не хотите — не покупайте»,«идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться(«такого у нас вообще не бывает»,«не так уж все и плохо, как вы описываете»,«а по-моему — нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения(«давайте говорить по существу дела — вы берете или нет?»).
Вместо этого сначала согласитесь с возражением:«Да… Да, пожалуй… Конечно…»,«Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет»,«Можем посмотреть еще отели»,«Да, возможно, выбор сделать очень трудно — и все же думаю, муж его одобрит…». Старайтесь избегать выражения«да, но» — лучше сказать:«и при этом».
Далее — посочувствуйте, если это уместно:«Я понимаю ваши сомнения(трудности, опасения, недоверие)»,«Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее»,«Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве».
Следом задайте уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение:«А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…»,«Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста — она уменьшит стоимость тура на 2%»,«Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой».
При работе с возражениями по цене: соглашайтесь, приводите компенсирующие факторы, продавайте выгоду от приобретения вашего тура(«Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно — перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ(«Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравнивайте цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Не сравнивайте цены с ценами конкурентов.
Предложите дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы. Сделайте что-нибудь бесплатно(«Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию»).

Сеня, дичь!

Последним и самым легким этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент«дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов — вербальные(реплики«Все устраивает»,«Бронируемся»,«Я готова купить») и невербальные(лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное — вовремя перестать продавать.
Конкретный случай: о офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она села, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы — просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше.
Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит:«Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу — турист должен сам решить для себя, готов он или нет.
На этом повествование о пяти этапах продажи туров завершается, а самых стойких читателей ждет заслуженная награда — бонусная глава с привкусом свежего адреналина.

Экстрим

Раздраженный клиент — это тот самый клиент, которого мы желаем видеть меньше всего. Кто не знает случаев, когда турист(или того круче — группа туристов) врывается в офис, бросает документы под нос сидящему менеджеру и начинает кричать, что его(их) обманули, отослали в настоящую дыру, где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже — сплошные нудисты… Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий. Когда офис только начинал работать, я наблюдала, как такое поведение визитера в буквальном смысле парализовывало работу офиса: молодые менеджеры, если это происходило с ними,«прятали голову в песок» и теряли дар речи, и даже опытные продавцы иногда приходили в бешенство. Тем не менее, есть серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то хотя бы вернуть его в более-менее цивилизованное русло.
Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура(слова«дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться,«выпустить пар»(не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он — представитель компании, которая испортила его отдых.
Во-вторых, не защищаться и не спорить(фразы наподобие«сами виноваты»,«мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь«переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках(«Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»).
Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами.
В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы(это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить — в силах любого).
Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом — это так называемая техника нерефлексивного слушания. Ее суть — минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем — вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Совершенствуйте себя сами: читайте специализированную литературу, путешествуйте, посещайте семинары операторов, следите за новостями в туризме, будьте всегда на гребне волны. А главное — любите своего туриста, относитесь к нему бережно и нежно, хольте его и лелейте. Никогда не забывайте, что ваше благосостояние напрямую зависит от количества ваших постоянных клиентов. Тогда все получится. Удачных вам продаж!

Пожалуй, самое частое возражение против пользы дополнительного образования(есть мнение, что оно нередко служит просто прикрытием обычной лени — но мы, конечно, так не думаем), звучит примерно так:«Зачем агентам, которые и так уже продают туры на практике, нужны теоретические образовательные программы?»

Ответ достаточно прост. Сегодня рынок туризма переполнен предложениями. Главная задача турагентства — привлечь к себе клиента и удержать, сделать лояльным. А клиент, надо сказать, в последнее время пошёл разборчивый, информированный — в общем, капризный. И теперь, чтобы его заполучить, нужно не только удовлетворить его потребности, но и удивить. В первую очередь — качественным обслуживанием. Только в этом случае он станет по-настоящему вашим. Если вы проходите с вашим клиентом только первый этап — удовлетворение потребности, запроса, то не факт, что он в следующий раз выберет вас. Вы для него, к сожалению, не особенный — таких много. Поэтому нужен сервис, который превзойдёт ожидания клиента, а его может предоставить не просто агент, хорошо знающий нужные направления, а ещё и обладающий целым рядом других навыков, часто даже не связанных с туризмом напрямую. Именно эти навыки и поможет получить дополнительное профессиональное образование.
Варианты
Сейчас профильные ВУЗ-ы предлагают широкий выбор образовательных программ для специалистов разных уровней и направлений: руководителей и менеджеров, специалистов гостиничного и санаторно-курортного хозяйства, экскурсоводов, гидов и многих других. Вариантов самой формы обучения тоже немало, а ряд программ построен по «блочному» принципу: слушатель может сам выбирать модули и формировать учебный курс по своему желанию. В зависимости от набора модулей содержание образовательных программ и их продолжительность может сильно варьироваться.

Возможные формы обучения: дневная, вечерняя, очно — дистанционная(с online-занятиями в интернете между сессиями), а также занятия по индивидуальному графику. Ещё одно важное преимущество аккредитованных ВУЗ-зов: их слушатели по окончании курса получают государственный диплом о профессиональной переподготовке — вполне весомый аргумент при трудоустройстве.

Модульное обучение

Модуль — это блок информации, включающий в себя единицу учебного материала, целевую программу действий и методическое руководство для достижения поставленных целей. Принцип модульности сочетает полноту и логичность построения учебного материала с максимальной гибкостью процесса обучения. Слушатели таких курсов могут очень точно выбрать для себя именно те области профессиональных знаний, которые для них более всего актуальны.

Вот примеры некоторых модульных программ обучения для специалистов в области турбизнеса. Их названия говорят сами за себя:
«Организация эффективной работы турфирмы»,«Программы автоматизации работы агентских сетей»,«Особенности бухгалтерского учёта и налогообложения в туризме. Аудит»,«Интернет-технологии в туризме»,«Система бронирования Amadeus»,«Система бронирования Galileo»,«Деловой английский для сферы туризма». И ещё:«Культура речи современного менеджера в сфере туризма»,«Термины турбизнеса»,«Как продать мечту: продажи в сфере туризма»,«Управление сотрудниками»,«Как оправдать сверхожидания клиента»,«Управление временем и стрессменеджмент»,«Особенности обслуживания корпоративного клиента»,«Клиент недоволен: как работать с претензиями и рекламациями».

Бизнес-тренинги

В ходе таких занятий слушатели получают конкретные результаты и руководство к действию непосредственно во время обучения. Теоретические знания, приобретённые ими, одновременно применяются на практике и начинают немедленно приносить отдачу. Главный принцип бизнес-тренингов:«Больше отработки навыков на занятиях — меньше ошибок с реальными клиентами». Сейчас мы подробнее расскажем о том, что такое тренинг, в частности, метод кейсов.
Кейс — это один из тренинговых методов обучения. Суть его метода — в решении конкретных бизнес-ситуаций. Кейсы составляются специально для конкретной компании, либо выбираются заранее подготовленные кейсы с нужной спецификой

Краткий экскурс в тренинг«Тайм-менеджмент» или искусство управления временем.
Сразу оговорюсь: временем управлять нельзя, но можно управлять собой. Нельзя распределить, выделить время на решение дел — можно дела распределить по времени. Для этого придумали целую науку, тайм-менеджмент. И сейчас мы сделаем краткий обзор основных приёмов тайм-менеджмента, которые позволят вам грамотно распределить и время и силы в работе.

«Три кита» тайм-менеджмента: целеполагание, планирование и реализация. Это похоже на ступени, которые нельзя перепрыгивать. То есть, конечно, можно сразу перейти к реализации, но тогда она будет больше всего напоминать суету. Поэтому первое действие — это поставить цель: к какому сроку вы планируете завершить работу. Затем мы разбиваем цель на подцели. Следующий шаг — планирование и увязывание действий. В этом нам поможет матрица Эйзенхауэра(не пугайтесь названия — на самом деле всё очень наглядно).